“时效件”如此理赔，网点怎敢冲锋陷阵？

近年来，各个快递品牌都在追求与同行的差异化竞争，不断丰富自家的时效产品。诸如：EMS的“鲜果送”，中通的“优鲜送”、“星联时效件”，韵达的“韵达特快”等，都是面向时效要求高，对价格不敏感，且具有高附加值的高端市场而推出的高品质产品。

由于都是刚上线不久的新产品，普遍都处于探索磨合的阶段。因为所承运物品都比较特殊且价值较高，网点做此类业务的时候，虽然单票利润比普通包裹要高很多，但各环节衔接上稍有不当，就会造成很大的损失。

前几日，双壹在调研时就了解到一票“生鲜时效件”理赔的案例。网点按照操作与时效要求将货物交至转运中心，但却因为转运中心自身问题造成了货物损失，其赔偿却由发件网点来承担。

事情是这样的。网点揽收了一票生鲜件，内物为真空包装的冷冻羊肉。收件时，业务员事先提醒了寄件人：“生鲜货物在运输途中有一定的风险，我们这边会选用速度最快的运输方式，前提是保丢不保损的。”寄件人表示：“只要你今天能发走，发的是航空就行。”为避免意外理赔，还特意让寄件人在面单上书写了“我同意保丢不保损”的字迹。

当天网点将货物打包发出，但万万没想到，10号从始发中心发往目的地中心，仅仅是两个中心之间就耗时5天。从目的地中心到达派送网点又耗时3天，最终这个由“航空”发出去的生鲜件，在18号才被签收，历时八天。结果是不出所料，由于时间耽误，肉制品已变质，不能食用了。

寄件人到网点上门索赔，整箱羊肉37kg，价值高达2706元。网点客服告知客户：“生鲜物品有风险属性，寄件前已再三强调，并且是您自己同意了“保丢不保损”才给您发的。”客户态度强硬：“明知道是生鲜，还走的那么慢，什么‘航空产品’，这不明摆着诓人么，今天要是不处理我就一直投诉下去，投诉到底！”

万般无奈之下，网点找到省区，请求省区协助处理。省区给出一些处理思路后，最终又把问题抛给了网点。经过与寄件人多次协商，最终还是发件网点自行赔付才结束了这场纠纷。

相信类似的问题在网点与中心之间屡见不鲜。就事论事而言，我们需要从案例中找到原因，吸取教训，不能抱着破罐破摔的心态拒绝和逃避。面对此类问题，双壹中肯的提出几点建议：

一、询问寄递物品价值，询问或查看价值证明，并第一时间拍照。

网点应告诫业务员在揽收包裹的时候，什么样的快件符合发航空的特性，更需要询问物品价值，并要求客户出具价值证明。不能见钱眼开，更不能瞎承诺客户航空时效，尤其是生鲜物品。高额利润背后也是高额风险，要量力而为，业务员需提前与网点老板沟通。

二、建立完善的航空时效件理赔机制，公平定责，公平理赔。

双壹走访中发现，面对中心与网点定责不明的小额理赔，网点经常会选择被动理赔，息事宁人。当遇到较大金额的理赔时，因为定责不明的大额理赔很冤屈，网点才会找中心要说法，要证据，但很多时候也是石沉大海，最终不了了之。

双壹建议，应尽快制定航空时效件的定责理赔机制，中心在运力与时效上应该与网点共建、共享数据，让网点对每日数据产生感知。同时中心应列出补救措施，让网点能第一时间捕捉到异常信息，及时与客户沟通，灵活处理。这样网点在做此类业务时就会心中有数，可以更好地拿捏报价与谈判分寸。

三、培训先行，跟踪预防，将时效数据前置预判，方便承诺客户派送时间。

其实此类问题并不属于大概率事件，可一旦发生了，后续客户理赔很棘手。网点与中心之间缺少沟通，而中心对网点更缺少此类问题的培训。建议加大数据跟踪力度，将时效数据前置预判，提高自身对关键数据的把控，降低网点的理赔协商难度。

快递品牌新产品的成功运行，不仅需要总部的运筹帷幄，更需要千千万万个网点的众志成城。中心各部门应对“时效件”制定详细的内部考核机制，减少问题发生的几率。唯有将“膨胀的权力”关进笼子里，既有利润机制又能分摊责任，不逃避不推诿，不失信于客户，时效件的运营才不至于步履维艰。