疫情封控期间的客户服务在做什么？

      上海，这座国内经济大市，已经封控静默将近2个月，进出上海的物资均受影响。不管公司在哪里，只要客户或供应商与上海相关，相信处在客户服务领域的你，估计已经无法全部回答客户提出的问题了。这与客户服务专业性无关，与全流程环节上的信息更新及准确性相关。

      在这非常时期，客户服务团队需要跨出一步，主动收集信息、提前预警客户、“白猫黑猫“齐上阵。

01、收集信息、拼齐现状

      客户咨询的问题，不仅与客户服务部门本身相关，可能更多地与公司内的其他部门相关。在整个流程中，客户服务团队需要以客户需求为导向，推动各部门提供最新信息，及时进行系统性整合汇总，如：

• 客户服务的服务时间与人员排班（是否因封控，影响人员上班）

• 客户服务渠道最新信息（服务渠道是否有变化，如热线电话、邮件、自助渠道、自动通知等）

• 物流配送最新状态（包括时效影响、所需通行证要求、不能送货的省市）

• 仓库存储最新状态（库存是否充足，哪些产品缺货、延误）

• 生产工厂状态（工厂生产安排、加班或停线信息等）

• 原材料到货最新状态（原材料到货是否正常、空运/海运报关是否受影响）

      通过以上信息的及时收集更新，让客户服务团队及时掌握公司最新情况，为客户服务团队制定规范脚本，提供所需的必要信息。

02、规范脚本、更新实时

      在第一步收到的所有内部信息并整合后，客户服务团队需要根据客户的常见提问，制作最新的常见问题清单以及回答脚本。

• 应答：对于客户的常见问题，撰写措辞规范、言简意赅、直达核心的回复脚本。基于信息的变动性快，需要及时更新最新的信息，最好标注更新日期，方便跟踪。

• 主动告知：对于可预见性的客户查询，尽量将最新的信息提前主动通知对应客户，减少客户来电咨询。

03、方式有效、运用灵活

      邓小平在20世纪60年代就提出，“不管黑猫白猫，能捉老鼠的就是好猫”。半个多世纪过去了，白猫黑猫论仍旧有效。这一轮的疫情封控，显然已经超过了当时的预期。公司现有的客户服务系统平台或系统设置，可能无法满足眼前所有的信息沟通和传递需求，甚至失效。那么，客户服务团队就要“白猫黑猫“灵活运用。视不同需求，采用现有或临时开发的方式，优先满足客户查询需求或提前告知。

• 比如，在家办公的人们已经平时周末不分了，导致周末咨询量大，则要调整对应的周末排班。

• 比如，货物的物流在途跟踪系统，如果失效了，则务必指定并告知客户查询物流信息的新方式。

结束语

跟产品物流相关的订单客户服务，在这段疫情期间，"茫茫”碌碌是真实写照。希望能在这段特殊的时期，尽早梳理清晰、方便客户、解放自己。愿疫情早日过去，工作生活回归正常